Remboursements, litiges et rétrofacturations

Le Marchand est seul responsable de la relation avec ses clients : livraison des biens et services, qualité, garanties et politique de remboursement. Il publie ses conditions de livraison, d'annulation et de remboursement sur son site et répond aux réclamations de ses clients.

Les remboursements sont traités par l'équipe de Tranzak. Le Marchand ouvre un ticket depuis le tableau de bord en indiquant :

• l'identifiant de la transaction concernée ;
• le montant à rembourser, total ou partiel ;
• le motif du remboursement.

Tranzak vérifie la demande et la transmet au partenaire de paiement concerné. Les délais de remboursement dépendent du moyen de paiement et du partenaire, et ne sont pas garantis par Tranzak. Le montant remboursé est déduit du solde du Marchand.

Les frais de transaction ne sont pas remboursables, sauf disposition contraire de la grille tarifaire publiée sur la page Tarifs.

Un client final peut contester un paiement par carte auprès de sa banque. Le partenaire de paiement peut alors reprendre le montant contesté, majoré le cas échéant de frais de traitement. Lorsque la rétrofacturation est imputable au Marchand, ces montants sont à sa charge et peuvent être déduits de son solde ou compensés avec des paiements futurs.

Tranzak informe le Marchand de toute contestation et lui demande les éléments de preuve nécessaires (preuve de livraison, échanges avec le client, description du service rendu). Le Marchand les fournit dans le délai indiqué. L'issue du litige est décidée par la banque émettrice et le partenaire de paiement.

Un taux de rétrofacturation ou de litige anormalement élevé peut entraîner une limitation du moyen de paiement, une retenue de fonds ou la suspension du compte.

Si un client est débité sans que le paiement soit confirmé, ou débité deux fois, le Marchand ou le client signale le cas au support avec l'identifiant de la transaction. Tranzak vérifie l'état du paiement auprès du partenaire. Si le paiement est réussi, le statut est régularisé ; s'il est en double ou en erreur, il est remboursé.

Un client final qui a payé un Marchand via Tranzak doit d'abord s'adresser à ce Marchand. À défaut de réponse, il peut écrire à support@mykaypa.com en indiquant l'identifiant de la transaction, la date, le montant et le site concerné. Tranzak examine la situation avec le Marchand et le partenaire de paiement.

Tranzak peut retenir des fonds le temps de traiter un litige ou une rétrofacturation, conformément au document Frais, soldes et retraits.